В каких направлениях развивается цифровая медицина

Елизавета Трибунская, директор по маркетингу digital-интегратора DD Planet
Источник: Rb.ru

Пандемия коронавируса стала серьезной проверкой на прочность для медицинского бизнеса. Слабые стороны отрасли обострились, пациенты оказались ограничены в возможности получить помощь и стали чаще искать ее в интернете.

Решение проблем государство и клиники ищут в развитии цифровых технологий. О том, что уже делается в этом направлении и где точки роста, рассказала Елизавета Трибунская, директор по маркетингу DD Planet.

Хранение данных пациентов

Каждая медицинская организация хранит данные клиентов внутри компании. В результате у человека несколько медицинских карт в государственных и частных учреждениях, отдельные — в стоматологии, результаты анализов — в медицинских лабораториях. Делиться такой информацией клиники могут, если клиент подписал согласие на передачу персональных данных третьим лицам и есть технические возможности это реализовать. Пока же части общей картины здоровья пациента хранятся в разных местах, и собрать их при необходимости очень непросто.

Для решения этой проблемы рынок коммерческой медицины движется к объединению разрозненных сервисов в экосистему. Мобильные приложения клиник интегрируют все больше партнеров: узкопрофильных учреждений, крупных лабораторий и банков, с которыми они обмениваются данными пациентов. Ряд крупных медицинских сетей уже внедрили единую электронную медкарту для собственных и партнерских учреждений.

Важный шаг на государственном уровне сделан в январе 2020 года — запущена единая медицинская карта для жителей Москвы. В ней доступна история болезни: протоколы осмотров с 2017 года, результаты лабораторных исследований, рекомендации по лечению. Главный плюс такого инструмента для пользователей в том, что при обращении в новое государственное медицинское учреждение даже в другом городе не нужно собирать свои данные.

В связи с пандемией появилась необходимость сократить время, которое пациенты лично проводят в поликлинике. В рамках ЕМИАС, электронной системы медицинского обслуживания, подключена возможность отслеживать результаты тестов на коронавирус онлайн.

Чтобы создать медицинскую экосистему, необходимо продумать, как будут собираться и обрабатываться данные пациентов. Технически такой проект предполагает создание единого интерфейса, в который можно интегрировать неограниченное количество партнеров с их данными. Большинство современных цифровых решений выстроены на базе готовых систем управления медицинским центром «1С-Битрикс». Используются и решения для смежных отраслей, например, одному из наших клиентов для ведения пациентов подошел сервис для салонов красоты.

Удаленные консультации

Настоящая боль пациента — ехать к врачу, чтобы только спросить. Отпрашиваться с работы на полдня, тратить на дорогу три часа и сидеть в очереди, чтобы за пять минут проконсультироваться, сочетаются ли какие-либо лекарства, например. Многие не готовы к таким жертвам, занимаются самолечением и ищут информацию в интернете. Решение видится в развитии телемедицинских сервисов, которые по-прежнему имеют ряд законодательных ограничений, однако с каждым годом получают все больше возможностей.

Серьезный прорыв в сфере онлайн-консультаций случился в начале 2018 года, когда вступил в силу закон о телемедицине. Телемедицина изначально не рассчитана на систему врач-пациент. Предполагалось, что удаленно квалифицированный доктор из столицы может проконсультировать врача или фельдшера из региона, к которому пришел пациент. Поэтому поставить диагноз или назначить лечение онлайн нельзя, врач может только дать рекомендации.

На рынке стали активно появляться сервисы медицинских онлайн-консультаций. В числе наиболее популярных: «Яндекс.Здоровье», «Онлайн-доктор», DoctorSmart, «Доктор рядом», разработанный DD Planet «Мой доктор 24». В основном все они представлены в виде мобильных приложений, но есть и веб-версии. Наиболее популярные возможности сервисов: чаты, прием входящих звонков, консультация по видеосвязи и хранение данных.

Такие проекты пока еще не могут полноценно заменить собой традиционную медицину, однако являются дополнительными возможностями в тех случаях, когда нет необходимости в непосредственно постановке диагноза. Пациенту удобнее взаимодействовать с той клиникой, в которую он может обратиться не только очно, но и удаленно по отдельным вопросам.

Будет ли это развиваться дальше? Вероятно, да, поскольку проблема сохраняется. Во время коронавируса телемедицина получила второе дыхание, поскольку потребовалось сократить амбулаторный прием и контакты между посетителями клиник. Департамент здравоохранения Москвы начал проводить виртуальные видеоконсультации, результаты которых фиксируются в ЕМИАС, разрешил прописывать препараты для лечения коронавируса пациентам с подтвержденным диагнозом. Такие приемы безопасны, помогают распределить нагрузку и направить усилия врачей на случаи, требующие личного контакта.

Сервисы подбора клиник и врачей

Чтобы выбрать врача или клинику, пациенты просматривают десятки сайтов. Но зачастую это только усложняет выбор. Даже в крупных медицинских маркетплейсах пользователь не видит полной картины: информация есть не обо всех врачах и клиниках, отзывов слишком мало, чтобы принять решение. Некоторым из них сложно доверять: аккаунты, с которых они написаны, не похожи на реальные.

Раньше все сервисы добавляли информацию о врачах вручную, поэтому ее было мало или она была недостоверной. Чтобы увеличить число клиник, врачей и отзывов и тем самым повысить эффективность платформы для пользователя, необходим другой подход — автоматизировать сбор данных. Сегодня их можно парсить из государственных баз, врачи из государственных медицинских организаций есть в публичном доступе.

Еще один способ — партнерские интеграции. Чем больше у сервиса подключенных партнеров, тем больше там зарегистрированных пользователей, отзывов и данных. Хороший пример сервиса с большим количеством интеграций — маркетплейс «СберЗдоровье», бывший DocDoc. К нему подключены справочники и сайты-каталоги, порталы медицинской и общей тематики, сайты о красоте и здоровье. В сервисе можно зарегистрироваться как врач или клиника.

Работа с заявками

Не все клиники умеют эффективно работать с обращениями клиентов с технической точки зрения: при ручной обработке заявки могут пропускаться, ресурсов колл-центра не хватает в случае большого количества звонков. В пандемию так и произошло: обращения переместились в онлайн, и проблема обострилась. Чтобы не терять клиентов, необходимы CRM, сквозная аналитика и мощный колл-центр.

CRM

Без настроенной внутренней CRM обработать большой поток трафика сложно: клиенты приходят офлайн, оставляют заявку на сайте, записываются по телефону и в чатах. Если делать это вручную, то может не хватить ресурсов и свою роль сыграет человеческий фактор: сотрудники могут пропустить или не зафиксировать заявку.

В пандемию число клиентов увеличилось, многие обращения вызваны паникой из-за распространения вируса, поэтому стало сложнее превращать лиды в продажи. Нужно единое окно, в котором собираются все контакты и видны заявки. Далее с ними можно системно работать вручную или по скриптам.

В CRM видна вся история клиента, звонки и посещения врача. Эта информация позволяет понять, что предложить пользователю: приглашать на приемы с необходимой регулярностью, например, на профилактический осмотр раз в полгода, напоминать о процедурах и времени приема, не терять клиентов, которые попросили перезвонить им через пару недель, предложить скидку именно в тот момент, когда она с наибольшей вероятностью будет востребована. Такие оповещения можно в дальнейшем автоматизировать с помощью «Битрикс24». В идеале здесь же ведется и расписание приема врачей.

Сквозная аналитика

Отслеживает действия человека после того, как он покинул сайт: зашел с другого устройства, позвонил по телефону, пришел в офис. Статистика помогает увидеть полный путь клиента к покупке, понять, на каких этапах происходит отказ, и выделить самые конверсионные каналы привлечения трафика, целевых обращений и клиентов.

Подключив коллтрекинг, мы можем посчитать, сколько звонков обработали и пропустили сотрудники колл-центра. Если проанализировать частые вопросы, станет понятно, что волнует или смущает потенциальных клиентов: на них можно заранее подготовить ответы и разместить их на сайте или в социальных сетях.

Колл-центр

Колл-центр — важный этап в работе с заявками в сферах B2C. Эффективность страдает, когда пропускной мощности колл-центра недостаточно, чтобы ответить на все звонки. Иногда в компаниях просто не хватает людей: можно потратить огромные бюджеты на рекламу, привести целевые заявки, а обработать их будет некому. В условиях пандемии количество звонков и онлайн-обращений выросло, поэтому проблема стала особенно острой.

Коммуникация с аудиторией

Сложности возникают и во взаимодействии с клиентами. Когда человек хочет получить быструю консультацию или ответ на вопрос, не все привычные способы связи подходят. Если на линии много звонков, а связаться с клиникой другим способом невозможно, клиент может не дождаться ответа и уйти к конкурентам.

Решение — осваивать мессенджеры, чаты, чат-боты. Предложите пользователю выбрать удобный способ общения, к которому он привык: Telegram, WhatsApp или чат на сайте. Так ему не нужно ждать в очереди и можно в реальном времени поговорить с консультантом, что сокращает путь от потенциального клиента до посетителя. Вдобавок, разгружается колл-центр.

Еще одна проблема связана со слабым присутствием клиник на сторонних онлайн-площадках. Если раньше потенциальный клиент чаще приходил в клинику лично, с развитием же цифровых возможностей он ищет информацию о лечении в интернете. Пока этот канал взаимодействия еще не стал строго обязательным, как сайт или сообщество во «ВКонтакте», поэтому если начать работать с ним сейчас, можно получить преимущество перед конкурентами.

В этих условиях важно повышать видимость в поле зрения целевой аудитории и присутствовать на всех внешних площадках, где она собирается. Проявляйте активность: не стоит просто ждать, пока клиенты найдут вас сами.

Нельзя игнорировать отзывы на специализированных порталах вроде «ПроДокторов», в геонавигационных справочниках, картах, маркетплейсах. Отвечайте на них, отрабатывайте негатив и благодарите за позитив. Проверяйте отзывы в соцсетях: взаимодействуйте с пользователями, общайтесь, помогайте решать проблемы. Ищите упоминания вашей компании, ваших услуг — появляйтесь везде, где бывают ваши целевые клиенты.

Коронавирус заострил внимание бизнеса на существующих проблемах и продемонстрировал, куда направить усилия. С помощью цифровых решений можно эффективно привлекать и обрабатывать заявки, консультировать пациентов онлайн и анализировать показатели работы. Это помогает не только превратить ранее пассивную аудиторию в клиентов, но и помочь большему числу людей в сложный период.